Російський дистриб’ютор «Тойота Мотор» розробив і запустив бренд «Офіційний сервіс Toyota» спеціально для російського ринку. Тепер на офіційному сайті Тойота цілий розділ «Сервіс» присвячений новому бренду, де клієнтам розшифровуються основні цінності бренду: «Відкритість», «Впевненість», «Комфорт».
Так, «Впевненість» передбачає спеціалізацію тільки на автомобілях Toyota, контроль якості операцій, суворе дотримання технологій виробника, постійно підвищує кваліфікацію персонал, спеціальне обладнання, оригінальні запасні частини.
«Відкритість» виражається через попередній прогноз вартості, послугу «пряма приймання», узгодження всіх додаткових робіт, можливість спостерігати за ходом робіт, вивчення думки клієнтів.
А «Комфорт» знаходить своє відображення в доброзичливому персоналі дилерського центру, можливості приємного проведення часу в офіційного дилера, в прагненні дилера економити зусилля і час клієнта, розробляючи спеціальні послуги, акції та пропозиції.
Примітно те, що сайт компанії поповнився не тільки новиною про запуск бренду, але і розділом з історією компанії. В принципі, основні історичні віхи великих автомобільних компаній ми знаємо досить добре. В історії Тойота дивує унікальна особливість: акуратне ведення «літопису» розвитку сервісу.
Починається історія сервісу з 30-х років, коли засновник «Тойота Мотор Корпорейшн» Кіічіро Тойода озвучив головний принцип – «Клієнт на першому місці». У нього незабаром виникла можливість втілити цей принцип в життя. Хроніки зберегли такий епізод: в 1930-х роках була випущена перша масова модель – вантажівка Toyota G1. Коли один з цих автомобілів зламався, Кіічіро Тойода з декількома інженерами особисто поспішили до клієнта. Спільно з персоналом дилерського центру вони відремонтували цей автомобіль. Ця історія, відбита в фотографії, передається з покоління в покоління співробітників компанії.
У 70-х роках народилася філософія обслуговування клієнтів Тойота. Принцип «Клієнт на першому місці» ліг в основу цього унікального керівництва. У філософії також закладена дієва формула успіху дилерських центрів Toyota і Lexus по всьому світу: «Турбота про клієнта + Точність операцій = Довіра клієнта».
У 1991 році компанія заснувала премію Ichiban – загальноєвропейський конкурс професійної майстерності співробітників дилерських центрів Тойота. 1994 ознаменований зародженням системи «Тойота Сервіс Менеджмент». Це всеосяжна програма розвитку післяпродажного обслуговування в дилерських центрах Тойота, яка згодом набула поширення по всьому світу. Основні цілі TСM – досягнення максимального рівня задоволеності клієнтів якістю наданих їм послуг. Реалізація програми TСM вперше почалася в Європі в 1994 році – пілотний проект був запущений в Німеччині. Поширення програми проходило поетапно, а результати ретельно відстежувалися в кожній країні окремо. І у 2006 рік систему запустили в Росії. В даний час вона активно реалізується у всій дилерській мережі Тойота. Для отримання сертифікату ТСМ першого рівня дилерські центри Тойота проходять атестацію за ключовими показниками в області обслуговування та продажу запчастин і аксесуарів. Система атестації за програмою ТСМ налічує більш двохсот таких показників.
З 2007 року вже в Росії проводиться «Конкурс професійної майстерності механіків і сервісних консультантів Тойота». Переможці національного змагання стають учасниками «Загальноєвропейського конкурсу професійної майстерності».
У 2011 рік для російських власників Toyota була впроваджена програма «Ласкаво просимо в сім’ю Тойота». Дилерські центри організовують для клієнтів захід з екскурсією по центру, знайомством з ключовими співробітниками і розважальною програмою. По ходу заходу гостям надається можливість задати будь-яке питання будь-якого співробітника центру: майстру цеху або генеральному директору.
І, нарешті, 2012 рік ознаменувався запуском в Росії бренда «Офіційний сервіс Toyota».
Не дивно, що компанія з дійсно багатою історією обслуговування клієнтів підійшла до питань сучасного розвитку сервісу так грунтовно. Історія продовжується, а кожен власник Toyota є її важливою частиною, за замовчуванням.
